Umut Tuzkaya

Uzun ince bir yol..

Sistem

Hani hep derler ya sistem oluşturmalısın, sistem olmadan başarılı olamazsın.

Kendi işimde henüz pazarlama, ik, tahsilat gibi konularda olmasa da müşteri ilişkileri ve teknik destek konularında elimden geldiği kadarıyla sistematik çalışmaya gayret ediyorum.

Evet kesinlikle sistem olmalı ancak sistemi oluşturan insanların sahaya inmesi işi sahada görmesi ve buna göre pratik çözümler üretebilmesi, belki bazen ufak esnemeler yapabilmeleri gerekiyor.

Hatalı sistemle ilgili kısa süre önce başıma gelen 2 olayı anlatmak istiyorum.

 

1. Olay: Hepsiburada.com, Koltuk Başlığı

Geçen sene hepsiburada.com dan ofis için 3 adet yeni çalışma koltuğu almıştım.

Koltuklardan birinin başlığı kırıldı. Üretici firma ile iletişime geçmek istedim ancak internet sitelerinde sadece bir e-posta adresi vardı. Adres ve telefon yoktu. Biraz isteksizce kırılan başlığın fotoğrafını da çekerek e-posta gönderdim.

Ardından Hepsiburada.com un müşteri ilişkileri bölümünden konuyla ilgili irtibata geçtim. Bir kaç gün sonra gelen cevapta koltuğu kargo ile ücretsiz göndermemi, yetkili servise ileteceklerini söylediler.

Küçük bir başlık için koskoca koltuk gidecek, geri gelecek. Frown

Telefonla Hepsiburada müşteri temsilcilerine ulaştım. Sadece parçaya ihtiyacım olduğunu, sadece parçayı göndermemin yeterli olup olmadığını sordum. Bana koltuğu olduğu gibi göndermem gerektiğini söylediler.

Üreticinin ya da servisin telefonunu verirlerse onlarla irtibata geçip bedelini ödeyerek de satın alabileceğimi belirttim ancak sistem gereği bu bilgileri de paylaşamıyorlarmış ve her halükarda koltuğun gönderilmesi gerekiyormuş.

Tam telefonu kapattım ve bu işten istemeyerek de olsa vazgeçmiştim ki tesadüf o sırada kargo görevlisi elinde bir paketle geldi. Paket koltuğu üreten firmadan geliyordu. Paketin içinde kırılan başlık ve firmanın broşürü vardı.

Bir gün sonra da firmadan bir yetkili arayarak sorunumun çözülüp çözülmediği hakkında bilgi aldı.

Hepsiburada.com gerçekten çok büyük bir firma. Kesinlikle iyi bir sistemleri olduğuna eminim.

Ancak benim başlık sorunumu üretici firma onlardan çok daha hızlı sonuçlandırdı. Üstelik ertesi gün telefon açarak sorunumun çözülüp çözülmediğini bizzat sordular.

(Firmanın kataloğunu saklıyorum. Sonraki mobilya alışverişimi kesinlikle onlardan yapacağım.)

 

2. Örnek: Axa Sigorta, Çekici

Aracımla kavşaktan geçerken dikkatsiz bir sürücünün kırmızı ışığı görmemesi nedeniyle kazaya karıştım.

Araç kendi başına hareket edemeyecek durumda olduğu için kasko yapılan firma Axa Sigorta' yı arayarak çekiciye ihtiyacım olduğunu söyledim. Tuşladığım numara yanlışmış. Kapatıp bilmem neyi (numarayı hatırlamıyorum) tuşlamam gerekiyormuş. Siz aktaramaz mısınız dedim hayır deyip telefonu kapattılar.

Tekrar aradım, söyledikleri numarayı tuşladım. Tam anlamadım, sanırım 2 farklı alt sigorta grubu varmış. Bana telefonu kapatıp aynı numarayı yeninden aradıktan sonra o tuşladığım numarayı değil de başka birini aramamı söylediler. Yine aktaramaz mısınız diye sorduğumda hayır deyip telefonu kapattılar.

3. aramada doğru yere ulaştım ve çekici istedim. Adres ve telefon aldılar 45 dk içinde çekici gelecek dediler.

Bana çarpan araç da aynı kasko firmasını kullanıyordu. Telefonda diğer aracın plakasını ve onun da çekilmesi gerektiğini söyledim ancak bunun için yeniden aramam gerektiğini çünkü konuşmaların kayda alınması gerektiğini söylediler.

Tekrar aynı numarayı arayarak telefonu diğer sürücüye verdim ve oda çekici çağırdı. 2 ayrı telefon görüşmesinde her ikimiz de ayrı ayrı kaza yerini tarif ettik.

Yaklaşık 1 saat sonra 2 ayrı çekici de 1 dk arayla geldi. Aralarında konuştular ve bir tanesi gitti.

Tek çekici 2 aracı da çekti. 

Sistemin aynı yere 2 telefon 2 tarif ve 2 çekici göndererek çözmeye çalıştığı sorunu çekici şoförleri aralarında konuşarak tek araçla hallettiler.

Ayrıca ürünü satın alırken tek telefonla her işi bitiren sevgili sigorta şirketi Axa Sigorta, iş çekici göndermeye gelince (yani satın aldığım hizmeti vermesi gerektiği noktada) beni tekrar tekrar aramak zorunda bıraktı.

 

Axa Sigorta da çok büyük firma, aynı noktaya tek çekici gönderecek kadar işleri organize etmek gerçekten de öyle kolay değil ancak en azından telefonla aradığımda müşteri temsilcisi ben sizi tekrar ana menüye yönlendireyim siz şunu tuşlayın diyemez miydi?